São Paulo, 8 de dezembro de 2009 – O ano de 2009 foi repleto de desafios e conquistas para a Telefônica. O início do ano foi marcado por uma forte desaceleração econômica. Diante deste cenário, a Telefônica acreditou na rápida superação da queda da atividade econômica e manteve os investimentos nos níveis previstos, equivalentes aos realizados no ano anterior. Os focos prioritários dos investimentos da empresa foram o crescimento e a qualidade dos serviços prestados a seus cerca de 15 milhões de clientes no Estado de São Paulo.
O compromisso com a qualidade teve, basicamente, duas vertentes. Em primeiro lugar, a Telefônica reformulou práticas operacionais e comerciais e investiu em melhorias em sua rede de internet em banda larga. Entre as medidas de estabilização e ampliação da capacidade da rede de banda larga, que consumiram investimentos de R$ 70 milhões, destacam-se:
- Duplicação da capacidade de resolução dos servidores DNS e aumento de sua redundância e contingenciamento, com a ampliação de 2 para 6 centros DNS;
- Ampliação de 60 Gbits para 140 Gbits da capacidade de saída internacional de internet (toll-gate), além de contratação de uma terceira saída, para ampliar redundância;
- Aumento de 240 para 520 Gbits do backbone IP no Estado.
A segunda vertente do compromisso com a qualidade envolveu uma forte reformulação dos serviços prestados na Central de Atendimento 10315. O objetivo foi, além de atender às metas da empresa de contínuo aprimoramento do serviço prestado, atender às exigências de duas novidades que exigiram uma completa reformulação de seu sistema de trabalho: a portabilidade numérica e o Decreto SAC.
A Telefônica investiu R$ 50 milhões em novos equipamentos, novas tecnologias e a capacitação de toda a equipe da central, composta por mais de 4 mil profissionais. Os resultados são expressivos. A Central 10315 ganhou uma maior capacidade de resolver as questões apresentadas pelos clientes com apenas uma ligação. Assim, o total de chamadas para a Central caiu 52,3% — das 6, 7 milhões registradas em fevereiro, para as 3,2 milhões de novembro.
Também foram implantadas mudanças no modelo de vendas. Exemplo desta mudança no modelo de comercialização é a auditoria em 100% nas vendas do Speedy, por meio da qual um segundo atendente da central de vendas checa com o cliente se ele está ciente do serviço contratado junto ao primeiro atendente, como velocidade, prazo de instalação e verificação de disponibilidade técnica para a instalação.
Todas estas ações na operação e no atendimento ao cliente refletiram-se em uma drástica redução no número de clientes da Telefônica que recorrem a entidades externas para tratar de temas relacionados à empresa. Exemplos desta transformação:
- No PROCON- SP, foram registradas, em novembro, 648 queixas relacionadas à Telefônica, 77,3% menos do que no pico do ano, entre março e maio de 2009;
- Na Anatel, as reclamações sobre os serviços da Telefônica foram, em novembro, 58% menores do que em março;
- Em novembro, os jornais e emissoras de rádio de São Paulo receberam 76% menos cartas e e-mails com reclamações sobre a empresa, em relação às recebidas no mês de março.
“Estes resultados são muito importantes e nos mostram que estamos no caminho certo”, diz Antonio Carlos Valente, presidente do Grupo Telefônica no Brasil. “Em 2010, vamos no mínimo manter nossos investimentos de 2009 e intensificar ainda mais esta prioridade para a qualidade e satisfação do cliente”, afirma Valente. “Estou certo de que este rumo nos levará a atingir nosso objetivo de ser a escolha preferencial dos consumidores para serviços de comunicação, informação e entretenimento. Esta meta se traduz tanto no desenvolvimento de serviços inovadores para o mercado mais sofisticado — com pacotes combinados com TV por assinatura, voz de qualidade e outras facilidades como automação residencial e aparelhos inteligentes –, quanto no atendimento à ampla gama de consumidores que recentemente se incorporaram ao mundo da tecnologia e anseiam por ampliar suas experiências neste sentido”.
Entre as novas facilidades lançadas comercialmente em 2009 pela Telefônica estão o Orby e os serviços ATHome (câmeras e controles de segurança e temperatura, por exemplo), oferecidos em parceria com construtoras e incorporadoras.
Outras realizações do Grupo Telefônica
Nas demais linhas de negócios, o Grupo Telefônica também colherá dos trunfos de 2009 os rumos de 2010. A TVA lançou, em 2009, em parceria e sobre a plataforma de fibras ópticas da Telefônica (disponível para 370 mil domicílios no Estado), o pioneiro serviço de vídeo sobre fibra (IPTV), que inclui inédita locadora virtual com mais de 500 títulos.
Na Vivo, sociedade com a Portugal Telecom, que graças à ampliação de seus serviços no Nordeste e investimentos na qualidade de sinal atingirá os 50 milhões de clientes em 2009, a prioridade será a inovação tecnológica e a ampliação dos acessos, em especial da internet em banda larga móvel 3G.
O Terra seguirá ampliando as parcerias com os produtores nacionais e internacionais visando seguir oferecendo o melhor conteúdo, que lhe rendeu a marca de 40 milhões de visitantes únicos/mês em seu portal. A tendência de forte retomada do crescimento econômico deve contribuir ainda mais para o crescimento dos negócios da Atento, que em 2009 inaugurou mais uma central de atendimento (na zona sul de São Paulo), gerando 4.500 novos empregos diretos.
No campo da responsabilidade social, a Fundação Telefônica completou 10 anos de atuação no Brasil e atingiu, em um de seus principais programas, o Pró-Menino, 10,8 mil beneficiados, cerca de 65% a mais do que o alcançado em 2007.
Telefônica – Assessoria de imprensa
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fevereiro 02, 2010
